Startups: metade das empresas que demitiram por IA vai recontratar até 2027

Startups: metade das empresas que demitiram por IA vai recontratar até 2027

A inteligência artificial foi apresentada como o passaporte para cortar custos com pessoal. Mas os próximos dois anos podem trazer uma correção de rota indigesta. Segundo pesquisa recente do Gartner, até 2027, metade das empresas que atribuíram a redução de quadro à IA vai recontratar colaboradores para desempenhar funções semelhantes, ainda que sob títulos de cargo diferentes.

O discurso andou mais rápido que a realidade

A leitura da consultoria é direta: o discurso andou mais rápido que a realidade. "Embora as demissões impulsionadas pela IA tenham chamado a atenção, a realidade é mais complexa", afirma Kathy Ross, analista diretora sênior da área de atendimento e suporte ao cliente do Gartner.

"A maioria das reduções recentes na força de trabalho foi influenciada por condições econômicas mais amplas, e não apenas pela automação. À medida que as organizações se deparam com os limites da IA e com as crescentes expectativas dos clientes, precisarão reinvestir em talentos humanos para manter a qualidade do serviço e o crescimento", completa.

Por que o efeito bumerangue acontece

Segundo a consultoria, o efeito bumerangue tem a ver com questões práticas. Por mais que a ideia de automação com IA seja sedutora para muitos CEOs, para muitos casos ainda não é o momento.

"A IA simplesmente não está madura o suficiente para substituir completamente a experiência, a empatia e o discernimento que os agentes humanos oferecem", afirma Emily Potosky, diretora sênior de pesquisa da área de atendimento e suporte ao cliente do Gartner. "Confiar exclusivamente na IA neste momento é prematuro e pode levar a consequências indesejadas."

Nem todo corte vira retorno

Outra pesquisa do Gartner, divulgada em maio, mostrou que, entre as organizações que testam ou implementam capacidades de negócios autônomos, cerca de 80% relatam reduções na força de trabalho, mas esses cortes não se traduzem em retorno sobre o investimento (ROI). O levantamento ouviu 350 executivos globais no terceiro trimestre de 2025, todos de empresas com receita anual de pelo menos US$ 1 bilhão que já testavam ou tinham implementado ao menos um item entre agentes de IA, automação inteligente e tecnologias autônomas.

Casos reais: Klarna e Commonwealth Bank

Apesar da previsão do Gartner valer para o ano que vem, já apareceram os primeiros casos desse efeito bumerangue. Um dos mais marcantes é o da fintech sueca Klarna, que em 2024 anunciou que um chatbot de IA fazia o trabalho de 700 agentes de atendimento e projetou US$ 40 milhões em lucro adicional por ano.

Um ano e meio depois, meia-volta: com a queda de qualidade e a insatisfação do cliente subindo, a empresa admitiu que o "foco em eficiência e custo" acabou reduzindo a qualidade e erodindo a confiança. A Klarna, que havia enxugado o quadro de 5.500 para 3.400 funcionários, iniciou a recontratação de agentes humanos e passou a operar num modelo híbrido, combinando IA com pessoas. O CEO Sebastian Siemiatkowski assumiu publicamente o erro: "Nós fomos longe demais", disse.

Mais recente e ainda mais rápido, o Commonwealth Bank of Australia cortou 45 postos em seu call center em 2025 e os substituiu por um sistema de voz baseado em IA. Levou semanas para voltar atrás: o volume de chamadas subiu, a qualidade do serviço caiu e as vagas tiveram que ser reabertas.

O que esperar até 2027

A previsão do Gartner indica que, para o dono de PME, o movimento de cortar por IA pode gerar um custo maior de recontratação adiante. O caixa fala antes do balanço: substituir pessoas por tecnologia sem testar a fundo o impacto na qualidade do serviço pode queimar recursos e confiança do cliente. A lição prática é que, antes de demitir baseado em promessa de automação, vale medir se a IA realmente entrega o mesmo resultado que um time humano.

Perguntas Frequentes

Quantas empresas que demitiram por IA vão recontratar?

Segundo o Gartner, metade das empresas que atribuíram demissões à IA vão recontratar até 2027.

Por que as empresas estão voltando atrás nas demissões por IA?

Porque a IA ainda não substitui completamente experiência, empatia e discernimento humanos, e cortes excessivos reduzem a qualidade do serviço e a confiança do cliente.

Qual foi o caso da Klarna com IA?

A Klarna demitiu 700 agentes de atendimento substituídos por chatbot, mas após queda de qualidade e insatisfação dos clientes, começou a recontratar agentes humanos em modelo híbrido.

O Commonwealth Bank também voltou atrás?

Sim, o banco cortou 45 postos em call center substituídos por IA, mas reabriu as vagas semanas depois devido ao aumento de chamadas e queda na qualidade.

A IA não gera retorno sobre investimento?

Segundo o Gartner, cerca de 80% das organizações que testam capacidades autônomas relatam cortes, mas esses cortes não se traduzem em ROI.